1 呼叫中心研究与分析
我国引入“呼叫中心”的概念在20世纪90年代中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业土要集中在电信业的—些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域在多个城巾纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高的行业如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。呼叫中心系统可以方便地提供企业与客户之间全方位的沟通，使客户通过人工或自动语音服务了解企业的产品性能、享受优质高效的售后服务；企业可以通过它将自己全面的展现在用户面前，体现一个全新的服务模式，更快更便捷地了解用户所需。此外呼叫中心还将承担着企业战略意义的任务，用于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。呼叫中心产业被引入我国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高和加入WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998~2001年间，以年均增长率40％的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。据有关部门预计，我国呼叫中心行业在2001~2006年间将保持年均14％的高速增长。目前我国呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面，其他类别的应用，如电话营销、电话调查等还较少。
1．1 呼叫中心前景广阔
呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业联为一体的一个完整的综合信启、服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用、是企业提高服务质量、降低运作费用的保证，是优化全局管理的有效途径。最初的呼叫中心类似于现在的热线电话，由若干个人工座席(业务代表)通过电话处理用户的咨询和请求。当前呼叫中心已经发展成为一个面向用户的综合性 “客户服务中心”，从应用状况来看，呼叫中心已经由最初的电信客户服务中心(114、112、121、10000等)发展到现在的寻呼系统、电话银行服务中心、证券电话委托交易系统、航空铁路电话订票系统以及各个大小公司自己的24小时客户服务系统等。
1．2 使用呼叫中心的优势
(1)可减少向用户提供所需信息的查询与响应的时间，因此服务在质量方面得到提高；
(2)每次呼人电话占用的时间减少，相应地增加了每日处理的电话数，服务在数量方面得到了提高；
(3)无需增加服务人员便可以提高服务的等级，同时提高业务代表的利用率；
(4)在提供新产品、新业务或增加新系统、外设时，能够减少业务代表的培训时间；
(5)减少对纸张工作的依赖性；
(6)用户的请求可以立即得到响应，而且不必重复他们提出的问题，增强用户对企业的满意程度；
(7)能增加企业的收入；
(8)通过提供必需的电子商业工作流，和基于消息的路由及排队功能，简化了复杂的商业运作。
1.3 呼叫中心的广泛应用
呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化／智能化以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。能够实现一般话务台、排队及自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理，远端用户端话务台、辅助拨号、来话自动识别与显示以及话务员夜间服务等功能， 因此可以作为企业的公共信息话务中心。
呼叫中心是计算机语音集成技术的一个重要应用方向和市场热点，是一套集中处理语音、数据信息的信息处理系统，它将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，实现经济、高效、完善的用户呼人服务，信息资源可实现集中管理和全面共享。它将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在邮政、银行、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等多行业，也有很好的推广前景。
1.4 呼叫中心发展方向
(1)基于互联网的新型呼叫中心，它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP电话，也可做文本交互(如白板功能)，一切Internet上的功能都可与呼叫中心结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真。由于IP电话、IP传真、E-mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业减少了800号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球服务呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。
(2)多媒体呼叫中心。有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们所渴望。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70％来自视频，因此呼口㈠中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。
(3)虚拟呼叫中心。是利用智能化网络技术建立的呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业均分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家可以在自己公司，自己实验室工作，而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重要的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司做决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。
我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM技术的分市式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益，为广大用户带来满意的服务，因此其快速发展和广泛应用已成必然。
2 基于H．323协议的呼叫中心模型设计
H．323被认为是分组网络特别是IP网上的最有潜力的工业标准之一，它充分利用了IP网的廉价和计算机的灵活特点，为未来多媒体通信提供了一个性能价格比最优的平台。而网守作为H．323系统的中央控制器，可以提供呼叫选路、许可控制等基本的管理功能，所以被人们认为是H．323网络的必选组件。
2．1 典型的呼叫中心系统结构
呼叫中心通常由自动呼叫分布(ACD，AutomaticCallDistribution)交换机、交互式语音应答(IVR，InteractiveVoiceResponse)系统、CTI系统、座席代表、数据库服务器以及实现Web呼叫中心的Web服务器、资源服务器等构成。
ACD交换机即所谓排队机，它按照一定的规则自动地分配呼叫路由，它是呼叫中心前端设备的核心，因为它决定着呼叫中心的规模，也对服务质量和系统灵活性有着重要作用。
IVR系统是呼叫中心智能性的主要体现，它通过预录或实时合成的语音和客户交互，并可以通过和ACD的联合实现对客户请求的服务选路。
CTI系统是呼叫中心有别于热线电话的主要特点，它将电话技术和计算机系统充分地集成，通常体现在呼叫中心的各个部件上。例如ACD需要借助于CTI实现根据呼叫者、呼叫原因、呼叫时间、数据库状态及电话网络参数等有关的信息来实现呼叫的选路；IVR系统需要借助于CTI实现电话语音的录放；传真服务器也要借助于CTI技术实现传真文档的收发。
首先ACD交换机的结构太复杂，它必须支持呼叫接入和呼叫分配的实现，所以不仅要提供所有的PBX能力和中继能力，而且还必须有局域网(LAN)接口，还要提供类似于智能网的呼叫控制功能；其次，系统的成本高，硬件的接口复杂导致设备通常都介于两种不同的网络中，如话务员座席、ACD交换机等；再次，系统的功能单一，设备利用率低，一个114的呼叫中心通常不能同时实现121或112等其它功能，而114、121、112等的体系结构其实是基本相同的。这样的系统在灵活性、网络规模上也不是很理想，整个系统通常是物理的集中在一个地方；另外这种结构虽借助了IP网络实现了部分功能，但也没有有效地利用它(如多媒体功能)，系统中只有虚线以下的部分才是单纯构建在LAN上。因此有必要参照一下H．323网络的体系结构，通过分离接人服务和呼叫分配来提高接人能力和增强选路能力，同时借助单一的网络平台和多种类的资源服务器来提供更多的CTI业务。
2．2 基于H．323构建呼叫中心
利用H．323网络实现像Web呼叫中心一类的业务似乎是得天独厚，但是H．323网络完全有潜力实现功能更强大的服务中心，构建一个基于H．323的呼叫中心，可以先做以下几点设想：①让节点的功能相对独立，减少边缘跨网络设备，将呼叫接人和呼叫分配从物理上分割；②网络的设计和维护主要在IP网络内部，节点之间的通信也通过同一IP网络；③通过H．323网守实现呼叫选路以代替ACD交换机，网守成为网络的核心。
除网关外，所有节点都是在一个纯的IP网上，甚至话务员座席也以一个H．323终端的形式实现。很容易看出，这种系统实现一个800号的后端客户服务中心很适合，同时实现114和112等呼叫中心也应该没有任何问题，因为网络节点的物理位置不再受到限制，网络的成本无疑大大减少，在用户接入网络的途径没有改变的前提下，提供的业务却又可以大大扩展。
H．323网关和网守的引入实际上实现了呼叫接人和呼叫选路的分离，其实现的关键是对H．323网守的扩展。H．323的网守地址翻译功能为ACD的实现提供了可能，但是要使一个网守实现多服务的综合需要对其结构做适当的扩展。借鉴智能网中SCP的概念，可以将网守从功能上设计成两层，一层实现H．323定义的网守基本服务和呼叫过程中的缺省操作，并为这些服务和操作提供控制人口；另一层在其之上，由一系列称为外部插件的附加模块通过注册号(如前缀电话号码)加载到系统中，并定义特定业务底层服务和操作实现的策略。这样呼叫分配的具体操作是由网守核心模块执行，分配策略可由外部插件和核心模块共同决定。
H．323网守基本模块就如同一个业务交换点(SSP)，执行具体的呼叫连接能力；外部插件就像一个业务控制点(SCP)，实现对各类客户请求的分别控制。不同于SCP和SSP的是，某一种业务的外部插件并不需要对所有的事件定义处理过程，与本业务无关的事件可以采用网守的缺省操作。一个800号的后端服务中心，网守核心模块要完成的是路由800的呼叫到外部插件上，并将用户请求提交到对应的事件处理句桶上，外部插件则要分别处理各种用户请求(如传真资料／回电子邮件／技术支持／订货处理等)；而对于人工寻呼类的服务，一旦外部插件通过前缀号码(如126／191)注册到核心模块后，就主要是二者配合在用户和话务员间接续呼叫。
网守核心模块通过标准的H．323协议栈提供H．323基本的网守服务。外部插件阵列用以提供一系列的服务，如114、112、人工寻呼服务、某800号的后端服务等。
每个外部插件至少需要一个事件句柄处理呼叫进入，因为它还必须对特定业务进行呼叫排队。假设呼人流量和服务强度服从泊松分布，排队系统是一个M／M／n／m的模型，其中n是座席数，m是系统的容量。若以p(<1)表示系统负荷，P。表示0状态概率，则相对通过能力Q=1-p损=1-Pm=1-nnpmPo／n!)。当座席数n一定，在用户的可接受等待范围内，适当提高队列容量(m-n)可以提高实际吞吐能力。对需要等候或超过排队容量准备拒绝的用户，外部插件可以通过IVR系统以语音的形式通告。
一个较为明显的改进将是系统中几乎所有的设备得到了简化，网守不需要处理电话信令，网关只需要负责网络桥接，录音服务器不再进行模拟电话的录音(省去了昂贵语音卡)，而只需要截获座席终端音频数据包即可。人工座席终端结构将大大简化，功能却得到增强，只要带宽满足综合音频／视频的多媒体座席完全可以实现。话务员还能够直接处理用户的许多其它请求，如通过传真服务器向用户发送文档，将请求转接到更专业的业务代表座席上去等，而这种根据用户呼叫请求的类别转接呼叫的功能，也可以由外部插件和网守的路由功能联合自动实现。
可以看出这种模型的优点在于对网络资源的高效利用和对业务的综合支持，以及灵活的扩展性，所有的服务部主要在一个统一的IP网络环境下共享网络资源。有了外部插件，新的服务就可以更方便地通过业务配置管理加入到现有的系统中来，而不需要对软件结构和网络模型做任何修改，而且一些新的增值服务如呼叫转移、远程分布式服务、多媒体接人、会议功能等都可能在这种基于H．323网守的呼叫中心上实现。
3 呼叫中心与电子商务
目前，呼叫中心正在与一些最新技术融合，例如IP、WAP、ASR、DW等。这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃，继而成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂。
3．1 WAP与互联网呼叫中心(ICC)的融合
为了实现移动手机(终端)能访问Internet，WAP应运而生。通过WAP终端，用户可以移动访问呼叫中心的互联网站，读取其内容及数据，并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。
3.2 ASR与ICC的融合
目前自动语言识别(ASR)技术进步很快，它的一个研究分支叫做文字转换成语音(TIS——TextToSpeech)，这些转换在国外已有不少公司做出了成果。如果把无线(移动)通信引入呼叫中心，可以构筑具有无线功能的互联网呼叫中心(WICC——WirelessIntemetCail Center)。
3.3 DW技术与ICC的融合
DW(DataWarehouse——数据仓库)是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然，由于资金有限、规模不大，要在ICC上附上一个庞大的DW是不合适的，但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期作出统计分析，供企业领导作出决策，以弥补投资不足。
3.4 多媒体技术与ICC融合
目前，有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心。实事求是来说，这些中心还不是未来的、功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70％来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。
基于Internet网络的呼叫中心，不是简单的把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。从传统的CC到ICC，有一个技术上的飞跃，它不是指把Internet网与CC放在一起就是ICC了，我们所说的ICC是指的Internet技术与CC的有机融合成为一体的新的服务平台，主要表现在呼人方式上。从传统PSTN电话呼人CC是最基本的呼入，而由移动电话、IP电话的呼人从CC一方并无变化。因为IP电话有自己的网关，它把IP电话的直接呼人转换成和PSTN一样的呼入。问题是，如果从Internet网“呼入”的以TCP／IP协议的信息如何处理。不同公司采取了不同的技术和方法，目的是要做到把几种呼人方式统一排队，有的人称作软排队，即不能再依靠传统的ACD(自动呼叫排队机)来实现了。不同公司编写了不同的新型排队软件，班长可以按统一的排队为每个座席分配来自PSTN和Internet网的呼人，并要求语音和Internet网上信息显示同步(当然要与用户屏幕上做到同步浏览)。尽管处理的具体方法不同，人们不约而同地采用了“中间件”的办法，由它作为来自荫网信息统一排队处理的子系统。用户一方可以通过他的屏幕、键盘、话筒、喇叭，只要作适当操作处理的控制，即可与座席上的值班人员做全方位的信息交流。如果进一步为用户一方安装了摄像机，而呼叫中心一方也增加了多媒体功能(当然传输系统的带宽要足够)，则这种网上面对面的交谈就可以实现。这就是下面谈的多媒体技术与ICC的融合。
多媒体技术与ICC融合。目前，有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是未来的功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术达到语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。由于人类接收信息的70％来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，即要有 足够带宽的接人，至少目前国内大多数地区尚不具备，所以它仍属于未来的呼叫中心。但按ICC已有丰富的视频图像信息来说，实现全面的多媒体呼叫中心也是指日可待的事情。
新的语音技术与ICC的结合。呼叫中心本身是语音呼人，为何又提出一个新的语音技术与ICC的结合呢?ICC中的“I”是完整的Internet网，在网上购物，形成各种交易，都是以TCP／IP为传输协议的信息。它的输入是用键盘，它的回复显示在屏幕上 (当然输入信息也在上面显示)。人们发现，在限制上网的众多因素中，最主要的是在人和机之间增加了一个键盘，因人类最方便的输出方式还是语音。如果利用语音识别技术，人们说话就可直接上网，并用语言与计算机、Internet网对话，不就方便多了吗?有的人称之为“回归大自然”，把键盘丢掉的技术。这里面主要用到两个技术：文字到语言TIS(TexttoSpeech)和语音自动识别(ASR)，即把语音可变成文字或计算机操作命令。可见在Internet网与CallCenter密切结合后，由于计算机数量有限，会使用计算机的人数也有限，因此它大大限制了网上购物，TIS、ASR的应用会逐步打破这一限制。
人们希望既能直接访问ICC的文字、数据信息(也包括简单图形信息)，又能用语言听取E-mail和其它文字数据信息。目前自动语言识别(ASR)技术进步很快，它的一个研究分支叫作文字转换成语音。如果你正行驶在高速公路上，而又正在访问ICC的Internet网中的文字信息，它可以很顺利地把文字转换成符合语言习惯的一段话来听。反过来，由于ASR技术的进步，您也可以用口述的方法，通过ICC的服务把一段话准确地译成文字(用ASR技术)用E-mail方式发出去，或传给呼叫中心的服务生。这些转换在国外已有不少公司作出了成果。
通过上面的讨论，我们可以看出来，如果把上述各项新的技术与呼叫中心和Internet网上购物融合，它再也不是一个传统概念上的呼叫中心了。在这里，它可以进行有线呼人、移动(无线)呼人、IP呼人。由于ASR、TTS技术的采用，可以把语音信息自动变成文字，把文字自动变成语音，这完全看用户如何需要。它能使所有信息可以自由往来于PSTN网、IP网，所有的信息会自动记录下来，并不断积累改进，形成为用户提供个性化服务的基础。这些系统不仅可以提供信息服务，也可以完成电子交易(因为配有资金支付系统和货物派送系统)，它打破了“上机难”的约束，使所有会说话的人都成了电子商务的潜在用户。这使用户数量不是增加一倍、二倍，而是几十倍。难道这样一个新型电子商务平台不会受到人们的欢迎，而成为下一代的电子商务平台吗?这样一个新的完整的呼叫中心，已为电子商务构架了完美的模式，它将肯定会成为电子商务的主题、平台、核心和灵魂。
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